Human-Centered-Design  //  Service-Design-Thinking

Wenn sich aus Herausforderungen neue Potenziale entwickeln. 

Beispiele für Lösungen, die durch einen methodenbasierten Service-Design-Prozess entwickelt werden können.

Durch eine hohe Mitbewerberdichte und ein ähnliches Angebot droht ein Unternehmen im Markt unterzugehen.

 

DER WEG ZUR LÖSUNG (verkürzt):

Wettbewerbsvorteil durch eine starke User-Experience. 

Das interdisziplinäre Team eines mittelständigen Unternehmens, das sich aus Mitarbeiter*innen der Bereiche Vertrieb, Marketing und Geschäftsleitung zusammensetzt, wird in einem Prozess hin zur eigenständigen Entwicklung eines differenzierenden Dienstleistungs- und Serviceangebots begleitet. Menschzentrierte Erlebniswerte werden an allen Kontaktpunkten des Unternehmens für Kund*innen intuitiv erfahrbar, klar verständlich und begeisternd gestaltet.

Dabei wird konsequent die Perspektive der Zielkund*innen eingenommen, das Zusammenspiel verschiedener Berührungspunkte zur Marke auf Brüche geprüft und Protenzialen und Innovationen in der Produkt- & Serviceerfahrung Raum gegeben. Die "Reise des Kunden" durch die Touchpoints des Unternehmens bis hin zum Angebot und darüber hinaus wird menschzentriert, über die Erwartungen hinaus attraktiv gestaltet und so aufgebaut, dass sich eine Bindung von Kund*innen zur Marke entwickeln kann. Ein detaillierter Service-Blueprint zeigt zunächst im Testdurchlauf, wo noch Stellschrauben bewegt werden müssen um das Dienstleistungs- und Produktangebot dann erprobt an den Start zu bringen. Das neue Produkt-Service-System sorgt für Effizienz durch eine bessere Usability, für Einzigartigkeit im Wettbewerb und für wirtschaftliche Effektivität. 

Der Einzelhandel einer Kleinstadt sucht Lösungen für neue Kauferlebnisse.

 

DER WEG ZUR LÖSUNG (verkürzt):

Aufspüren von versteckten Potenzialen und Entwicklung von innovativen Wegen im Strukturwandel des regionalen Einzelhandels.

Der Online-Handel hat schon lange einen festen Platz in der Einkaufswelt. Damit ist der lokale Einzelhandel in seiner bisherigen Aufstellung stark betroffen und ringt vielerorts ums Überleben. Gemeinsam mit Vertreter*innen des Stadtmarketings, der Einzelhändler*innen und mit Bürger*innen der Stadt geht es in einen methodischen Prozess. Charlotte Kreinacke begleitet in der Analyse und unterstütze dabei, Kundenbedürfnisse neu aufzuspüren und Sichtweisen zu öffnen. Auf dem Weg von der Konzeptentwicklung bis hin zur Umsetzung von individuellen und innovativen Möglichkeiten werden unterschiedlichste Perspektiven, Bedürfnisse und Machbarkeiten in einen lebendigen Prozess eingebunden.

Werte und Haltungen, die neue Wege mitbringen, erhalten in der sich anschließenden empathischen Kommunikationsstrategie eine zentrale Rolle um Menschen zu erreichen und zu bewegen.

Ungeprüfte Produktidee eines Start-ups.

 

DER WEG ZUR LÖSUNG (verkürzt):

Analyse, Analyse und nochmals Analyse.

Ein Start-up hat eine starke Idee im Bereich eines Dienstleistungsangebots. Gemeinsam überprüfen wir den Ansatz, damit das Gründungsunternehmen von Anfang eine erfolgreiche unternehmerische Richtung einschlagen kann. Wir tauchen tief ein in ein Zielkundenprofiling, führen Interviews mit potenziellen Kund*innen und gehen mit Expert*innen der Frage nach, ob das Start-up wirklich ein Problem löst. Nach einem positiven Ergebnis geht es in den methodenbasierten Prozess der Service-Entwicklung. Die Etappen im Dienstleistungsablauf werden daraufhin mit einer empathischen Kommunikation und mit der Leitrichtung der Marken-DNA verbunden.

Das Serviceangebot eines kleinen mittelständischen Familienunternehmens wird neu aufgelegt.

 

Ein gutes Produkt alleine garantiert keine sicheren Umsätze. Kund*innen legen immer mehr Wert auf die Beziehung zu Anbietern – und diese entstehen durch Serviceleistungen. In der Entwicklung eines Service-Designs wird das ganzheitliche Kundenerlebnis, das sich über die Zeit und über verschiedene Touchpoints hinweg abspielt, betrachtet, optimiert oder neu und klar verständlich gestaltet. Ziel ist, eine Balance zu finden – einen Kundennutzen zu schaffen, der die Bedürfnisse der Menschen (Kund*innen, Mitarbeiter*innen, Partner*innen) mit Wirtschaftlichkeit und (technischer) Machbarkeit vereint.

Ein caritatives Hilfsangebot wird kaum angenommen.

 

DER WEG ZUR LÖSUNG (verkürzt): Ganzheitliche Herangehensweise legt Brüche in der Service- und Kommunikationskette offen, die daraufhin optimiert werden können.

Eine caritative Organisation hat einen "mobilen Mittagstisch für Senior*innen" in einer ländlicher Region ins Leben gerufen. Nach anfänglich großem Interesse, sinkt die Zahl derjenigen, die das Angebot in Anspruch nehmen. Warum?
Charlotte Kreinacke begleitet hier bei der Analyse, u.a. mit der Entwicklung einer Stakeholder-Map, die alle in den Service eingebundenen Menschen mit ihren unterschiedlichen Bedürfnissen, Vorstellungen und Möglichkeiten einbezieht. Was ist unstimmig, missverständlich und geht vielleicht an den Bedürfnissen der Senior*innen, der Mitarbeiter*inenn in der Küche und am Lieferdienst vorbei? Ansatzpunkte für Optimierungen werden herausgearbeitet und neue Ideen, nach Testdurchläufen, erfolgreich umgesetzt.

Auch die Kommunikation wird optimiert. Kommt hier die richtige Information auch zur richtigen Zeit in verständlich klarer Sprache bei den Senior*innen und Mitarbeiter*innen an?

Laut LEGO CEO Jørgen Vig Knudstorp war die Tatsache, dass LEGO verstand, wie Kinder spielen, einer der zwei Hauptgründe warum sich Lego finanziell regenerieren konnte.

This is Human-Centered-Design. 

Vor welchen Herausforderungen

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Und jetzt ist es Zeit, nach draussen an die Sonne zu gehen.